São Paulo, 18 e 19 de Julho de 2012
Uma das atividades que mais empregam hoje em dia é a de Operador de Telemarketing, grandes calls centers vêm sendo desenvolvidos com o objetivo de atender a demanda crescente para esse segmento de mercado.
Milhares de novas posições de atendimento estão sendo criadas e ocupadas por jovem profissionais até mesmo sem experiência que requerem uma supervisão eficiente e eficaz.
Nosso programa de Formação de Supervisores de Call Center propõe o desenvolvimento da liderança para equipes jovens e atuantes na área de atendimento.
Este programa trabalha a postura do gestor de equipes em conjunto com as técnicas de atendimento, primordiais para o desenvolvimento das atividades dos operadores, sempre com foco em resultados.
Objetivos do Treinamento:
Capacitar o participante a se tornar um supervisor de telemarketing, abordando as necessidades de uma comunicação eficaz, relacionamento com o cliente, postura eficaz para um bom atendimento, gestão de equipes, treinamento e liderança.
Público-Alvo:
Profissionais da área comercial, atendimento ao cliente, profissionais de telemarketing ativo e receptivo, e todos aqueles desejam aprimorar seus conhecimento nessa área.
Programa:
Módulo I - O Conceito do TMK Eficaz
• Introdução ao Marketing e Marketing de Relacionamento
• O profissional de telemarketing
• A gestão de telemarketing
• A infra-estrutura do telemarketing
• Principais tecnologias:
• DAC - Distribuidor automático de chamadas,
• URA - Unidade de resposta audível, Predictiva Dialer
• CRM – Customer Relationship Management,
• Funcionamento de uma central de telemarketing/atendimento
• Tipos de Telemarketing: Ativo e Receptivo
Módulo II - Comunicação ao Telefone
• Problemas na comunicação por telefone
• Formas de se comunicar - verbal e não verbal
• Desenvolvendo comunicações claras, objetivas e positivas.
• Postura ao telefone: volume de voz, dicção, fala
• O que deve ser evitado na comunicação por telefone
Módulo III - Relacionamento Interpessoal
• Relacionamento interpessoal com o cliente
• Os 5 segundos iniciais
• Estendendo o relacionamento
• Tipos de clientes e como administrá-los
• O Cliente sempre tem razão?
• Empatia ao telefone
• Relacionamento Assertivo
Módulo IV: Planejamento Estratégico das Ações
• Trabalhando com os objetivos, planejamento
• Formulação de estratégias/ações,
• Controle e infra-estrutura
• Código de ética do telemarketing
• Elaboração de Script
• Elaboração da campanha de incentivo
Módulo V: A Importância da Supervisão para Equipe de Atendimento
• Liderança no atendimento
• Controlando desempenho
• Levantamento de indicadores
• Recrutamento eficaz
• Motivando a equipe
• Como prevenir doenças causadas pela atividade profissional (LER e DORT)
Módulo VI: Gestão da Equipe
• Treinamento da equipe
• Acompanhamento de Metas dos operadores
• Liderança Motivadora
• Avaliação de desempenho contínua
• Feedback eficaz, visando a melhoria das ações e o cumprimento de metas
• Alternativas para superar e administrar conflitos
• Administração do tempo
Metodologia das Aulas:
Aula expositiva com aplicação de jogos e dinâmicas vivenciais, com a exposição de filmes comerciais, comportamentais e motivacionais.
Sobre a Instrutora: Roberta Trigo
• Mais de 10 anos de experiência no desenvolvimento e aplicação de programas de treinamentos técnicos/motivacionais e comportamentais em empresas de grande porte como: Cargil, Copebrás, Dígitro, Embratel, Klint, NEC, Proceda, Petrobrás, Produquímica, Roche, Siemens, Telefônica e Odebrecht
• Sólidos conhecimentos na área de treinamento: desde o planejamento, identificação das necessidades, definição de cronogramas, desenvolvimento e acompanhamento dos resultados das ações de T&D
• Experiência em identificação e levantamento de necessidades internas com o desenvolvimento e implantação de ações que visem atender a essas necessidades
• Sólida experiência nas atividades de análises de climas organizacionais, criação e definição de políticas de T&D, reenquadramento funcional e acompanhamento de resultados
• Experiência internacional na aplicação de treinamentos técnicos e comportamentais
• Autora dos E-books “Boom Fiquei Desempregado e Agora” e “Marketing Profissional e Administração de Carreira”
• Correspondente do Jornal A Tribuna em Santos
• Especialização em Psicologia Social – UNISANTOS – 2002
• MBA – Gestão: Administração e Capacitação Gerencial – FEA – USP – 2001
• Especialização em Gerência de Produtos e Novos Negócios – FGV-SP – 1998
• Pós-graduação em Administração em Marketing – FAAP – 1997
• Engenharia Eletrônica com especialização em Telecomunicações – FAAP – 1990
• Docente das disciplinas Administração Mercadológica, Introdução ao Marketing – Faculdade Integração
• Docente da disciplina Cargos e Salários – UNIP
Datas e local:
18 e 19 de Julho de 2012
Al. Santos, 1893 - 11 º andar
Cerqueira César - São Paulo - SP
Horário: 8h30 às 17h30.
Investimento: R$ 1.490,00.
- Consulte sobre desconto especial para confirmação de inscrição antecipada e para grupos.
- Os pagamentos podem ser efetuados por depósito, boleto bancário ou cartão de crédito.
- Material didático, Certificado e Coffee break estão inclusos na inscrição.
Informações e Inscrições:
H&B Treinamentos e Soluções Empresariais
Telefone: (11) 3803-9340 ou solicite a ficha de inscrição pelo
