Excelência no Atendimento ao Cliente Interno e Externo
São Paulo, 10 de Maio de 2012
Hoje as empresas buscam a excelência no atendimento dos seus clientes externos, entretanto esquecem-se da importância do contato com o Cliente Interno, o seu conhecido colega de trabalho.
Por isso, a discussão sobre a EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO faz-se necessária pois sabemos da importância da manutenção de nossos clientes internos e externos.
Passamos a maior parte de nosso tempo em nosso trabalho, e o convívio com nossos colegas deve ser administrado de uma forma positiva.
Este programa visa a orientar sobre posturas fundamentais e necessárias para todo profissional que lida direta ou indiretamente com atendimento ao cliente, focando aspectos sobre como lidar com o seu cliente interno, abordando novas metodologias, argumentação, negociação além de administrar conflitos com clientes insatisfeitos.
Objetivos do Treinamento:
Apresentar a importância da qualidade no atendimento ao cliente externo e interno e como por intermédio de uma postura adequada é possível cativar e manter seus clientes satisfeitos, minimizar seus conflitos internos atingindo desta forma melhores objetivos empresariais.
Público-Alvo:
Profissionais liberais, gerentes, coordenadores, supervisores, recepcionistas, secretárias, equipe de vendas e todos aqueles que lidam direta ou indiretamente nas atividades de atendimento ao cliente e desejam aprimorar seus conhecimentos nessa área.
Programa:
Módulo I: A Importância do Atendimento no Crescimento da Empresa
• Impactos do atendimento para o resultado da empresa
• 5S no atendimento
• Qualidades necessárias para um bom atendimento
• Motivação para o trabalho
• Desempenho e motivação
• O problema é de todos
• Trabalhando o atendimento em equipe
Módulo II: Capacitação para o Atendimento
• Percepções
• Capacitação no atendimento ao cliente interno e externo
• Assumindo a responsabilidade do atendimento
• Postura no Atendimento ao cliente interno e externo
• Atendimento telefônico – vícios e maneirismos
• Comunicação eficaz no atendimento
• Comunicação Verbal e Não Verbal
Módulo III: Relacionamento Interpessoal
• Relacionamento Interpessoal com o cliente interno e externo
• Ética e Etiqueta no atendimento
• Administração de conflitos internos
• Lidando com diversos tipos de clientes
• Como lidar com diversos tipos de clientes
• Lidando com objeções de clientes insatisfeitos
• Desenvolvendo o estilo de atendimento
• Estabelecendo o papel e cada um no atendimento
Metodologia das Aulas:
Aula expositiva com aplicação de jogos e dinâmicas vivenciais, com a exposição de filmes comerciais, comportamentais e motivacionais.
Sobre a Instrutora: Roberta Trigo
• Mais de 10 anos de experiência no desenvolvimento e aplicação de programas de treinamentos técnicos/motivacionais e comportamentais em empresas de grande porte como: Cargil, Copebrás, Dígitro, Embratel, Klint, NEC, Proceda, Petrobrás, Produquímica, Roche, Siemens, Telefônica e Odebrecht
• Sólidos conhecimentos na área de treinamento: desde o planejamento, identificação das necessidades, definição de cronogramas, desenvolvimento e acompanhamento dos resultados das ações de T&D
• Experiência em identificação e levantamento de necessidades internas com o desenvolvimento e implantação de ações que visem atender a essas necessidades
• Sólida experiência nas atividades de análises de climas organizacionais, criação e definição de políticas de T&D, reenquadramento funcional e acompanhamento de resultados
• Experiência internacional na aplicação de treinamentos técnicos e comportamentais
• Autora dos E-books “Boom Fiquei Desempregado e Agora” e “Marketing Profissional e Administração de Carreira”
• Correspondente do Jornal A Tribuna em Santos
• Especialização em Psicologia Social – UNISANTOS – 2002
• MBA – Gestão: Administração e Capacitação Gerencial – FEA – USP – 2001
• Especialização em Gerência de Produtos e Novos Negócios – FGV-SP – 1998
• Pós-graduação em Administração em Marketing – FAAP – 1997
• Engenharia Eletrônica com especialização em Telecomunicações – FAAP – 1990
• Docente das disciplinas Administração Mercadológica, Introdução ao Marketing – Faculdade Integração
• Docente da disciplina Cargos e Salários – UNIP
Datas e local:
10 de Maio de 2012
Al. Santos, 1893 - 11º andar
Cerqueira César - São Paulo - SP
Horário: 8h30 às 17h30.
Investimento: R$ 750,00.
- Consulte sobre desconto especial para confirmação de inscrição antecipada e para grupos.
- Os pagamentos podem ser efetuados por depósito, boleto bancário ou cartão de crédito.
- Material didático, Certificado e Coffee break estão inclusos na inscrição.
- Curso sujeito a número mínimo de inscritos para sua realização.
Informações e Inscrições:
H&B Treinamentos e Soluções Empresariais
Telefone: (11) 3803-9340 ou solicite a ficha de inscrição pelo
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